Битрикс модуль техподдержка. Схема бизнес-процесса техподдержки в Битрикс24. Функционал модуля службы поддержки

Мы отвечаем с 10:00 до 19:00 мск с понедельника по пятницу, кроме праздничных дней РФ.

Среднее время ответа для клиентов и партнеров - около 4 рабочих часов. Если вы не являетесь нашим клиентом или не стали продлевать лицензию, мы ответим вам максимум за 24 рабочих часа.

Для партнеров «1С-Битрикс»: вопросы по поводу партнерского договора, бесплатных NFR-лицензий, добавления баллов и проектов задавайте сразу (потребуется авторизация).

Время ответа

Время ответа на ваш вопрос зависит от уровня поддержки. Среднее время ответа для клиентов и партнеров - около 4 рабочих часов. Если вы еще не являетесь нашим клиентом или не стали продлевать лицензию, мы ответим вам максимум за 24 рабочих часа.

Если вы - владелец лицензии или партнер «1С-Битрикс», обязательно авторизуйтесь на сайте под вашим логином. В противном случае мы не сможем понять, что должны ответить вам в первую очередь, и вам придется ждать дольше.

Максимальное время ответа

Владельцы ограниченной лицензии - 24

Потенциальные покупатели - 24

Партнеры «1С-Битрикс» - 5

Владельцы лицензий «1С-Битрикс: Управление сайтом»: «Энтерпрайз», «Веб-кластер» и «Бизнес веб-кластер» - 2

Как ускорить ответ

Пожалуйста, предоставьте всю информацию, необходимую для ответа. Для того чтобы избежать дополнительных вопросов, рекомендуем:

1. При создании обращения укажите все источники, где вы искали и не нашли ответ. Это избавит вас от получения ссылок вместо ответа.

2. Предоставьте необходимую информацию. Расскажите:

• о ваших действиях, которые привели к возникновению вопроса. Это даст нам возможность воспроизвести ситуацию;
• что вы ожидали увидеть - иногда нормальная работа программы воспринимается как ошибка;
• что вы увидели, приложите скриншот, приведите полный код ошибки (обычно это дает информацию о ее причинах).

4. Задавайте вопрос там, где его ждут:

• Вопросы, связанные с ошибками на хостинге, лучше адресовать вашему хостеру.
• О сложностях с лицензиями и программами «1С-Битрикс», о неработающем сайте пишите нам, в техподдержку .
• По вопросам, связанным с партнерской программой «1С-Битрикс», - .

Можете быть уверены, что потратив немного времени на соблюдение этих правил, вы сэкономите время на решении проблемы.

Спецподдержка 24/7

Спецобращение - это гарантированный срочный ответ службы технической поддержки компании «1С-Битрикс». Спецобращения предназначены для крупных проектов, которые должны быть застрахованы от технических проблем вне зависимости от времени суток и дня недели.

Служба техподдержки работает по спецобращениям 24 часа в сутки 7 дней в неделю .

Срок реакции на обращение не превышает 1 час .

Для решения проблемы могут использоваться телефон и другие средства связи (ICQ, Skype).

После активации лицензии, купон спецобращения высылается на электронную почту. Чтобы применить купон, введите его на последнем шаге создания обращения на нашем сайте.

Неиспользованный в течение года активности лицензии купон деактивируется. При продлении лицензии вы получаете новый купон.

С ребятами работаем уже 2 года. Отличная команда, отличный подбор программистов.
Практически в любое время суток есть связь с руководителями. Критичные вопросы можно решить даже в 2 часа ночи (для нас как интернет-проекта это очень важно).

Время, когда начинали сотрудничество с Атлантом сейчас вспоминается с легкой ухмылкой. А тогда - все было очень плохо.
Решили кардинально изменить сайт — старый "снести" и перейти на 1С-Битрикс.

Разработку сайта поручили фрилансеру. Он все сделал, сверстал сайт. Но прямо перед запуском у него случились какие-то трудности, 2 недели мы без связи. О нем ничего плохого сказать не могу, но - факт на лицо. Мы остались с недоработанной копией сайта (более 30 критичных доработок).

Как быть в такой ситуации - понятия не имели. Стали искать среди Золотых партнеров Битрикса, которые могли бы нам помочь в сложившейся ситуации.
Написали порядка сотни запросов.
Ответ от Атланта выделялся среди всех! Стоимость за работы оказалась одной из самых низких. Уверенность придавала пошаговая инструкция, что ребята собираются сделать с сайтом.

В итоге, запустили сайт, работаем с ними и ни разу не пожалели!
В первые 6 месяцев после начала сотрудничества - у нас рост продаж в 2 раза. Ставим любые, даже самые сложные задачи. Все выполняется.
Удобно, что все в одном месте: работы по сайту, 1С, хостинг, seo, дизайн и т.д.
Рекомендуем!

Андрей Рудый (Директор - LEDPremium)

Работаем с компанией Атлант уже два года.
Всегда раскладываем яйца по разным корзинам и работали сразу с несколькими аутсорсерами.
За год перевели на "Атлант" от 20 до 70% выполнения задач по верстке сайта и настройке 1С.
Год за годом удивляемся развитию и прогрессу компании и радуемся за свой удачный выбор.
Уровень программистов стал выше - цены в пределах рынка, реакция руководства моментальная.
Как обычно когда все хорошо даже не знаешь что выделить и нет повода писать отзыв.
Ребята целиком создали наш ресурс www.datakam.ru
От стандартного визуально убожественного Б24 не оставили камня на камне.
Наши маркетологи, в ежемесячных отчетах, показывают мне как руководителю, положительный эффект изменений на сайте и в автоматизации оформления документов. Есть толк. В деньгах. В рублях.
Честно и откровенно рекомендуем этот творческий коллектив как надежного партнера в работе.
Самое смешное что мы никогда не видели никого из руководства и сотрудников в глаза - и при этом удовлетворены качеством и скоростью выполнения задач.
Рекомендуем.
Отвечаем.


Владислав Механцев (технический директор - datakam.ru)

Работаем с Atlant уже более 2х лет, все устраивает: скорость выполнения работ и качество. Бывает, что не хватает программистов или не всегда сходимся в вопросах дизайна, но все вопросы получалось решить более-менее оперативно.

Вполне доволен результатом. Спасибо.


Дмитрий (Зам. ген. директора. - Souz.com)

С чего начать

Техническая поддержка

Обратиться в Службу технической поддержки можно через сайт «1С-Битрикс» . Для ответов на уже созданные обращения в техподдержку можно использовать почтовые сообщения .

Задать вопрос

Служба техподдержки

В обычном режиме поддержка работает с 10:00 до 19:00 по московскому времени с понедельника по пятницу, кроме праздничных дней Российской Федерации. Если у вас есть купон на , укажите его при отправке вопроса!

При создании обращения укажите все источники, где вы искали и не нашли ответ. Это избавит вас от получения ссылок вместо ответа.

Задавайте вопрос там, где его ждут:

• Вопросы, связанные с ошибками на хостинге, лучше адресовать вашему хостеру;
• Консультации и советы разработчиков сайтов вы сможете получить на специальном сайте: ;
• О неработающем сайте лучше всего писать в техподдержку:

• Опишите свои действия, которые привели к проблеме - с одной стороны, ошибка может быть здесь, с другой - это даст возможность отвечающему самостоятельно пронаблюдать проблему;
• Укажите, что вы ожидали увидеть - часто нормальная работа программы воспринимается как ошибка;
• Укажите, что вы увидели - приведите полный код ошибки, обычно сообщение об ошибке дает информацию о ее причинах;

И можете быть уверены, что потратив немного времени на соблюдение этих правил, вы сэкономите время на решении проблемы.

Регламент

Регламент работы службы технической поддержки

Про организацию службы техподдержки написано много. Существует также большое количество информационных систем для автоматизации этого процесса. К чему здесь ещё и Битрикс24 , скажут многие? Ведь эта система предназначена для организации работы корпоративных порталов. Всё верно. Но. На сегодняшний день уже установлены и внедрены сотни тысяч корпоративных порталов на Битрикс 24. Они работают и их использование удовлетворяет владельцев и пользователей. У меня даже есть лиды по миграции с известных багтрекинговых систем на Битрикс24. С чем это связано? Я выяснил причину. Организации хотят максимальной интеграции всех своих инструментов, автоматизирующих повседневную деятельность бизнеса, в единую среду. На сегодняшний день такой средой может стать корпоративный портал Битрикс24 .

Интернет-портал по продаже и аренде недвижимости. На портале принимаются объявления от физических и юридических лиц и публикуются после модерации с привязкой к карте. Система техподдержки портала построена ко классической трехуровневой схеме.

• Уровень первый (L1) – операторы call-center и обработчики обращений по E-mail. Находятся на аутсорсинге.
• Уровень второй (L2) – собственный отдел информационных технологий портала.
• Уровень третий (L3) – технические специалисты портала и внешние партнёры-интеграторы, разработчики решений.

В результате моей работы должна быть внедрена полноценная облачная система техподдержки интернет-портала. Я должен описать бизнес-процесс по ролям деятельности, разграничить полномочия и права, написать инструкции по ролям бизнес-процесса. Необходимо учесть уровень подготовки и знаний пользователей, исходя из их ролей в техподдержке.

Поделюсь опытом. Всегда, сталкиваясь с подобными задачами, я начинаю не с того, что пишу какие-то тексты, а с того, что сразу изображаю схему бизнес-процесса, попутно выделяя роли.

Нахожу данное дело увлекательным и интересным. Ниже приведены разработанные схемы и таблица (Таблица 1) ролей бизнес-процесса.

Таблица 1. Роли в бизнес-процессах (фрагмент).

Кроме того, я выявляю статусы сущностей и сами сущности в процессе разработки схемы бизнес-процесса . Вижу, что есть «Обращение». На первом уровне техподдержки оно может классифицироваться по следующим направлениям.

• Обращение в администрацию
• Ненормативная лексика
• Вопрос не по теме
• Есть ответ в FAQ
• Вопрос к содержимому карты
• Технический вопрос

Если обращение не решается на первом уровне техподдержки, оно передается менеджеру инцидентов и подвергается следующей классификации, т.е. обращение преобразуется.

• Авария
• Инцидент
• Запрос на изменение

Каждый такой тип обращений обрабатывается по своей ветке бизнес-процесса. Кроме того, к обращению применяется классификация по признакам.

• Сложность
• Критичность
• Категория

Также указывается планируемая трудоёмкость и ожидаемая дата решения.

Я полностью разрабатываю схемы бизнес-процесса и создаю Техническое Задание, что в объём данной статьи просто не поместится.

Для начала работы необходимо развернуть у себя в организации саму систему Битрикс24 в какой-либо редакции, включить модуль CRM и поддержку бизнес-процессов. Если Вы еще не стали клиентами Битрикс24, то самое простое, это зарегистрировать бесплатную облачную версию на 12 пользователей .

Таким образом, сущность «Лид» будет выполнять роль сущности «Обращение в службу техподдержки». В сущности «Лид» достаточно полей, которые мы можем настроить для того, чтобы он стал выполнять роль обращения. В качестве примера, изменю стандартное поле лида – «Источник» на необходимое для работы с обращением «Тип обращения».

Полное описание всех особенностей создания бизнес-процессов в Битрикс24 не является целью данной статьи.

В своей , опубликованной на сайте компании , я описывал создание и исполнение бизнес-процесса в документообороте небольшой организации. Разница в бизнес-процессе этой статьи лишь в том, что данный бизнес-процесс в Битрикс24 создается к сущности «Лид» и более ёмкий, чем тот. По созданному Техническому Заданию с описанием бизнес-процессов, включая схемы, я создаю рабочий процесс в системе для сущности «Лид». Этот процесс будет стартовать автоматически при добавлении Лида (который в том числе может быть создан пришедшим сообщением электронной почты) и обрабатываться операторами технической поддержки первого уровня.